浙江：“互联网＋电力营销” 打开市场新姿态

      前一天电话预约申请用电，第二天供电公司客户经理自带平板电脑上门查勘，当面答复供电方案。11月27日，浙江海宁美易达置业有限公司电气负责人体验了一回供电服务快速响应作业模式下的高效与便捷。

      以往申请用电，客户须到营业厅递交资料，再等业务受理、现场查勘、供电方案答复等环节流转，往往需要几天时间。如今，国网浙江省电力公司推广线上全天候受理、线下一站式办电快速响应模式，这一过程所用时间大大缩短。

      11月底，国网浙江电力正式启动“互联网+电力营销”智能互动服务创新体系建设，发布两年行动计划，明确23项重点任务，在宁波、嘉兴、绍兴3个地市公司先行开展综合试点。

      此前，国网浙江电力在各地市公司供电抢修服务中心和县公司95598远程工作站增设了服务“快响组”，通过电子渠道、营业窗口、电话等线上线下受理的业扩报装、变更用电等工单，均统一归口到“快响组”集中调度。接单后，“快响组”根据客户报装地址、申请类型等，调取后台客户信息等数据开展综合分析，并同步短信告知客户及现场作业人员。预约时间内，作业人员上门勘查，当场答复供电方案，对具备直接装表条件的，当场完成装表接电，最大限度、一次性满足客户需求。

      “这是‘互联网+电力服务’中典型的小前端、大后台运作模式。”国网浙江电力营销部主任朱炯说，电力的生产、传输、消费均实时同步进行，其网络末端纵深分布在一个地区的各个角落，做好供电服务，要求前端触点小、快、精，后端有机整合海量数据、化整为零，实现客户需求的快速响应和反馈、现场服务的广泛支撑。目前，该运作模式已促使浙江低压居民业扩平均报装时限由原来的2.8天缩短为1.8天，效率提升36%。

      基于“客户画像”开展的个性化服务，是国网浙江电力又一“互联网+”落地项目。该项目根据不同客户的用电信息，构建包括客户社会特征、行为偏好等在内的68个标签，在34.9万客户范围内完成“客户画像”描述，并提供个性化服务。

      未来1至2年，国网浙江电力将积极采用大数据、云计算、物联网、移动互联等先进技术，全面改造企业内部信息流、能量流、资金流、业务流，打造一条前端触角敏锐、后端高度协同的服务链，推动服务渠道之间、前端后台之间、相关专业之间的无缝衔接，提升市场拓展、客户管理、服务提供、渠道运营、数据管理等能力，更好地满足用电客户快捷、流畅、愉悦的深度诉求。

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